Como melhorar a Empatia

Para desenvolver relações interpessoais positivas, é muito importante disponibili-zarmo-nos para compreender os outros. Compreender todos aqueles com quem temos interesse em manter relações estáveis, no presente e no futuro.

As relações pessoais funcionam como as negociações; se apenas estou preocupado com a presente negociação e não espero voltar a negociar com aquela pessoa, posso ser competitivo ou agressivo, tiro vantagens para mim e acaba-se a nossa relação. Contudo, se eu quiser manter o cliente para futuras negociações, preciso de aceitar a necessidade de vantagens para ambas as partes.

O que é a Empatia

A empatia permite-me compreender o ponto de vista do outro, aceitar o seu comportamento, mesmo quando é significativamente diferente do meu e, desta forma, investir em relações para o futuro.

Aceitar que o seu companheiro deixa a tampa da sanita levantada, a roupa espalhada pela casa, que o seu chefe vai marcar a reunião para as 18h, que a sua amiga chega atrasada a todos os vossos encontros… pode não ser fácil, mas evita frustrações e discussões inúteis e é o primeiro passo para negociar, sem conflito e sem emoções negativas, uma mudança de comportamento eficaz.

O desafio da Empatia
Um dos meus cursos preferidos é o curso de "Atendimento ao Público". É delicioso observar, um após outro, os meus formandos a explicar como são simpáticos para os seus clientes... até ao momento em que começamos a falar de clientes difíceis. Aí, um após outro, os meus formandos começam a revelar a sua antipatia com os clientes chatos, teimosos, exigentes, desconfiados, irados...

Ser empático para quem é simpático para nós não é difícil, não representa qualquer desafio. Sentir empatia para um cliente que está a ser intransigente, que se sente frustrado e que descarrega a sua raiva em nós, representa o grande desafio de um profissional de comunicação e consiste no verdadeiro desenvolvimento emocional.

Só é possível fazê-lo partindo do princípio que o outro tem um motivo para se sentir frustrado, que a sua raiva não se destina a nós mas sim a algo que, eventualmente, nós (ou a nossa empresa) lhe fizemos, ou que ele pensa que fizemos. É preciso controlar o nosso impulso de lhe "responder à letra" (auto-regulação) e compreender que, se nós próprios estivéssemos naquela situação, possivelmente estaríamos ainda a reagir pior (empatia).

Esta é a atitude que nos permite procurar os factos concretos que determinaram aquelas emoções do cliente e poder reparar a situação de forma satisfatória para ambas as partes.

Criar vontade de compreender o outro
Da próxima vez que se vir tentado a dizer/pensar mal de alguém, ou pronto a condenar o seu comportamento, use as mesmas questões que usa para reconhecer as suas próprias emoções. Pense: "qual a importância ou ameaça que esta situação pode representar para ele/a?"

Questione-se: "será que ele/a é "mau" ou será que algo, que eu desconheço, o estará a fazer reagir assim?"

Aceitar que somos todos diferentes
Treine-se a compreender os motivos dos outros. Observar Reality Shows é uma escola viva e infinita para compreender o comportamento humano.

Lembre-se que aquela pessoa, que já não pode ver à sua frente, é uma daquelas que se apresenta aos outros como sendo "amiga do meu amigo", honesta, verdadeira... e que acredita nisso. Com certeza que essa pessoa tem amigos que podem corroborar estas e outras qualidades extraordinárias. Procure essas qualidades nessa pessoa, crie pontes nas quais possam comunicar. Aceite as diferenças dela. Afinal, se fossemos todos iguais o mundo seria muito enfadonho!

Aceitar que somos todos iguais
Não digo que não haja pessoas más, que cometem crimes horrendos, isso seria irrealista, contudo, a grande maioria das pessoas é natural e genuinamente boa. Gente que, como nós, comete erros, tem invejas, mente, esconde informação, vinga-se... Afinal somos todos iguais!

Nós não somos o nosso comportamento. Aquilo que fazemos pontualmente não nos define.

O leitor, alguma vez mentiu? Isso significa que é mentiroso? Claro que não, há imensos motivos que nos podem levar a mentir; desde poupar alguém de um dissabor, protegermo-nos da crítica dos outros, até para obtermos um pequeno ou um grande benefício.

O facto de alguém, alguma vez, ter cometido um erro não faz dessa pessoa uma má pessoa.

Aquilo que nos define, não é aquilo que sentimos pontualmente, é a forma como nos comportamos consistentemente.

Perante situações complexas, frustrantes, muitas vezes inesperadas e contrárias às nossas expectativas, somos muitas vezes arrebatados por emoções negativas que nos levam a agir impulsivamente (a nós e aos outros).

O que nos define, e distingue, é a forma como conseguimos lidar com essas emoções, controlar os nossos impulsos e aceitar que os outros passam pelos mesmos desafios e dificuldades que nós. Uns conseguem melhor, outros pior.

A má notícia é que nem sempre é fácil, vamos ceder muitas vezes à fúria dos nossos impulsos e é um processo contínuo que nunca vai atingir a perfeição.

A boa notícia é que a preparação e o treino ajudam a obter cada vez melhores resultados.  A vontade, o tempo e a idade são factores decisivos no processo de crescimento e desenvolvimento contínuo  da maturidade emocional.

E para si, qual é o maior desafio para sentir empatia?

Como melhorar as relações inter-pessoais

Atingir maturidade emocional é um processo de desenvolvimento pessoal que se inicia com a compreensão das nossas emoções e com a sua aceitação, e continua com o controlo da impulsividade. Não é um processo isolado, fechado em nós, pelo contrário, é um processo que visa o nosso relacionamento harmonioso com aqueles que nos rodeiam. Por isso mesmo, o terceiro passo é a compreensão das emoções dos outros.

Parece claro que não é possível compreender as emoções dos outros se não formos capazes de compreender as nossas próprias emoções. Se não somos capazes de responder claramente à questão: "porque é que esta situação é tão importante/ameaçadora para mim, que me levou a "perder a cabeça?", nunca poderemos perceber a intencionalidade do comportamento dos outros.

É frequente fazermos interpretações do comportamento dos outros com base em irracionalidade, maldade, leviandade, desonestidade, falta de lealdade...Quem não conhece pelo menos uma pessoa malvada?

Nos vários anos que tenho vindo a formar pessoas, dos milhares de pessoas que ouvi apresentarem-se no 1º dia, nunca encontrei ninguém que se tivesse descrito como "sou mentiroso", "traio os meus amigos", "sou desonesto"... pelo contrário, todas as pessoas se apresentam com características positivas tais como: "sou amigo do meu amigo", "sou frontal", "simpático". Mesmo aqueles com baixa auto-estima, que têm dificuldade em apresentar-se com características positivas, reconhecem que odeiam a desonestidade, a maldade, a inveja... e eu acredito que todas estas pessoas se apresentam, com  sinceridade, a partir das suas melhores qualidades. Afinal, todos temos qualidades, porque haveríamos de inventar qualidades que não temos?

É muito interessante verificar que a maioria das pessoas se descreve a si próprio a partir das suas competências de comunicação e relação mas, mais interessante ainda é que, apesar de todos nós nos apresentarmos genuinamente como bons comunicadores e amigos confiáveis, todos nós conhecemos alguém malvado e indigno da nossa amizade. É também muito interessante verificar que num grupo de 15 a 20 pessoas, todos genuinamente excelentes comunicadores, haja frequentemente conflitos negativos, discussões sérias, quebras de confiança permanentes e, inclusivamente, chegue a haver marginalizações e punições sociais severas.

Estas contradições são visíveis por todo o lado. Constantemente assumimos que nós somos "bons" e que os outros são "maus". A contradição reside no facto de que se todos somos bons, quem são os maus?

Será que todos somos bons e maus? Será que o ser bom ou mau pode depender das circunstâncias? Será que pode depender de conseguirmos ou não controlar os nossos impulsos? Será que pode depender da interpretação que fazemos dos motivos dos outros?

Há uns tempos atrás, um condutor chamou-me um nome feio porque eu lhe estava a impedir a  saída de uma rotunda. Ouvir aquele palavrão deixou-me furiosa, tanto mais que eu estava naquela faixa porque ele não me tinha deixado passar para a faixa central. Analisando a situação a frio, parece-me agora que ambos sentimos raiva por nenhum ter dado passagem ao outro, o que nos coloca ambos na zona dos "maus". A diferença esteve apenas na forma como lidámos com o facto de não termos conseguido passar para a faixa que pretendíamos, eu segui em frente, ele atacou-me verbalmente. No calor do momento, cada um viu apenas o erro do outro. Este é o factor comum a todas as discussões, conflitos e animosidades, é a incapacidade  de se colocar no lugar do outro e ver a situação da  perspectiva dele .

Empatia

A empatia é esta aptidão de compreender e aceitar a realidade do outro tal como ele a interpreta, mesmo quando não concordamos com a sua atitude ou comportamento.

Eu compreendo a frustração do outro condutor por querer sair da rotunda e eu estar a empatar o seu caminho, mesmo achando que dizer um palavrão é uma forma errada de reagir e que eu nunca o fizesse.

Empatia significa que temos a disponibilidade para procurar o motivo que levou o outro agir de determinada forma, ou que acreditamos que ele tem uma razão legítima para o fazer, mesmo que não se concorde com essa forma de agir.


Ser empático significa focarmo-nos no outro e estar dipostos a escutá-lo, ou seja, sermos capazes de nos descentrarmos das nossas próprias emoções e interpretações dos factos para aceitar as emoções e as interpretações do outro.

A empatia é a primeira regra para desenvolver relacionamentos sociais gratificantes, é a base da aceitação das diferenças individuais. Todos somos capazes de dizer que "somos todos diferentes", é um lugar comum. Mas quantos de nós somos capazes de conviver saudavelmente com alguém muito diferente de nós? O mais provável é usarmos o lugar comum para nos defendermos a nós próprios perante uma crítica: "eu sou assim (diferente) e pronto". e os outros? não podem ser diferentes? são obrigados a ser como nós queremos?

Compreender as emoções dos outros é um exercício determinante para criar e manter relações eficazes com os outros. Esta competência traz-nos enormes recompensas ao nível familiar, social e profissional e é um passo imprescindível para desenvolver maturidade emocional.

E o leitor, qual é o comportamento dos outros que tem dificuldade em compreender ou aceitar?

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