Como melhorar a Empatia

Para desenvolver relações interpessoais positivas, é muito importante disponibili-zarmo-nos para compreender os outros. Compreender todos aqueles com quem temos interesse em manter relações estáveis, no presente e no futuro.

As relações pessoais funcionam como as negociações; se apenas estou preocupado com a presente negociação e não espero voltar a negociar com aquela pessoa, posso ser competitivo ou agressivo, tiro vantagens para mim e acaba-se a nossa relação. Contudo, se eu quiser manter o cliente para futuras negociações, preciso de aceitar a necessidade de vantagens para ambas as partes.

O que é a Empatia

A empatia permite-me compreender o ponto de vista do outro, aceitar o seu comportamento, mesmo quando é significativamente diferente do meu e, desta forma, investir em relações para o futuro.

Aceitar que o seu companheiro deixa a tampa da sanita levantada, a roupa espalhada pela casa, que o seu chefe vai marcar a reunião para as 18h, que a sua amiga chega atrasada a todos os vossos encontros… pode não ser fácil, mas evita frustrações e discussões inúteis e é o primeiro passo para negociar, sem conflito e sem emoções negativas, uma mudança de comportamento eficaz.

O desafio da Empatia
Um dos meus cursos preferidos é o curso de "Atendimento ao Público". É delicioso observar, um após outro, os meus formandos a explicar como são simpáticos para os seus clientes... até ao momento em que começamos a falar de clientes difíceis. Aí, um após outro, os meus formandos começam a revelar a sua antipatia com os clientes chatos, teimosos, exigentes, desconfiados, irados...

Ser empático para quem é simpático para nós não é difícil, não representa qualquer desafio. Sentir empatia para um cliente que está a ser intransigente, que se sente frustrado e que descarrega a sua raiva em nós, representa o grande desafio de um profissional de comunicação e consiste no verdadeiro desenvolvimento emocional.

Só é possível fazê-lo partindo do princípio que o outro tem um motivo para se sentir frustrado, que a sua raiva não se destina a nós mas sim a algo que, eventualmente, nós (ou a nossa empresa) lhe fizemos, ou que ele pensa que fizemos. É preciso controlar o nosso impulso de lhe "responder à letra" (auto-regulação) e compreender que, se nós próprios estivéssemos naquela situação, possivelmente estaríamos ainda a reagir pior (empatia).

Esta é a atitude que nos permite procurar os factos concretos que determinaram aquelas emoções do cliente e poder reparar a situação de forma satisfatória para ambas as partes.

Criar vontade de compreender o outro
Da próxima vez que se vir tentado a dizer/pensar mal de alguém, ou pronto a condenar o seu comportamento, use as mesmas questões que usa para reconhecer as suas próprias emoções. Pense: "qual a importância ou ameaça que esta situação pode representar para ele/a?"

Questione-se: "será que ele/a é "mau" ou será que algo, que eu desconheço, o estará a fazer reagir assim?"

Aceitar que somos todos diferentes
Treine-se a compreender os motivos dos outros. Observar Reality Shows é uma escola viva e infinita para compreender o comportamento humano.

Lembre-se que aquela pessoa, que já não pode ver à sua frente, é uma daquelas que se apresenta aos outros como sendo "amiga do meu amigo", honesta, verdadeira... e que acredita nisso. Com certeza que essa pessoa tem amigos que podem corroborar estas e outras qualidades extraordinárias. Procure essas qualidades nessa pessoa, crie pontes nas quais possam comunicar. Aceite as diferenças dela. Afinal, se fossemos todos iguais o mundo seria muito enfadonho!

Aceitar que somos todos iguais
Não digo que não haja pessoas más, que cometem crimes horrendos, isso seria irrealista, contudo, a grande maioria das pessoas é natural e genuinamente boa. Gente que, como nós, comete erros, tem invejas, mente, esconde informação, vinga-se... Afinal somos todos iguais!

Nós não somos o nosso comportamento. Aquilo que fazemos pontualmente não nos define.

O leitor, alguma vez mentiu? Isso significa que é mentiroso? Claro que não, há imensos motivos que nos podem levar a mentir; desde poupar alguém de um dissabor, protegermo-nos da crítica dos outros, até para obtermos um pequeno ou um grande benefício.

O facto de alguém, alguma vez, ter cometido um erro não faz dessa pessoa uma má pessoa.

Aquilo que nos define, não é aquilo que sentimos pontualmente, é a forma como nos comportamos consistentemente.

Perante situações complexas, frustrantes, muitas vezes inesperadas e contrárias às nossas expectativas, somos muitas vezes arrebatados por emoções negativas que nos levam a agir impulsivamente (a nós e aos outros).

O que nos define, e distingue, é a forma como conseguimos lidar com essas emoções, controlar os nossos impulsos e aceitar que os outros passam pelos mesmos desafios e dificuldades que nós. Uns conseguem melhor, outros pior.

A má notícia é que nem sempre é fácil, vamos ceder muitas vezes à fúria dos nossos impulsos e é um processo contínuo que nunca vai atingir a perfeição.

A boa notícia é que a preparação e o treino ajudam a obter cada vez melhores resultados.  A vontade, o tempo e a idade são factores decisivos no processo de crescimento e desenvolvimento contínuo  da maturidade emocional.

E para si, qual é o maior desafio para sentir empatia?

Desenvolver Auto-regulação

O que é a Auto-regulação

Tenho vindo a falar de Inteligência Emocional. Escrevi dois posts sobre auto-consciência emocional, como sendo a primeira competência a desenvolver.

A segunda competência emocional é a auto-regulação. A auto-regulação depende da auto-consciência, no sentido que não é possível uma pessoa conseguir gerir as suas emoções se não for capaz de as compreender.

Assim, podemos dizer que, a auto-regulação diz respeito à "capacidade de usar a auto-consciência das emoções para se manter flexível e conduzir o comportamento de forma positiva, em seu benefício".

Pessoas com boa auto-regulação gerem bem os seus sentimentos impulsivos e as emoções deprimidas. Conservam a serenidade e mantêm-se positivas, pensam com clareza e mantêm-se focados nas soluções, mesmo perante situações difíceis e stressantes.

Gerir as emoções não é negar a existência dessas emoções, pelo contrário, é colocar de parte a recompensa imediata do desabafo ou da explosão, para perseguir objectivos mais importantes a médio-longo prazo. É não ceder à pressão das necessidades imediatas e gerir continuamente os padrões de comportamento orientados por valores e objectivos de vida.

Porque somos levados a agir impulsivamente

Quando acontece algo potencialmente ameaçador para nós, o nosso sistema nervoso tem respostas pré-definidas e imediatas, que nos permitem lutar ou fugir e preservar a nossa vida. É o caso de situações de assalto, iminência de acidente, toque num objecto quente... estas respostas automáticas funcionam  extraordinariamente bem porque nos protegem dos acidentes ou acontecimentos  traumáticos ou mesmo mortais. 

Numa situação avaliada como uma emergência, o nosso cérebro usa rotinas e respostas simples e elimina a intervenção de pensamento complexo e a capacidade de planeamento a longo prazo. Paralisamos a nossa capacidade de reflectir e focamos a atenção na urgência da crise presente. 

Passado o primeiro instante, entra em funcionamento a avaliação racional e crítica do córtex pré-frontal, que analisa a adequação da resposta emocional automática e a inibe ou não, de acordo com a sua percepção da gravidade da situação.

Contudo, muitas vezes, os circuitos automáticos não estão bem adaptados. Na verdade, a avaliação emocional da situação nem sempre é muito rigorosa. O nosso cérebro reage da mesma maneira a situações de perigo efectivo e a situações que se assemelham a perigo ou ameaça. Por exemplo, se alguém nos grita um palavrão no meio do trânsito, isso não representa uma ameaça directa à nossa integridade física ou mesmo mental, no entanto, pessoas mais impulsivas podem disparar uma resposta emocional automática pela semelhança desta situação com outras situações armazenadas na memória.

Numa escala de 1 a 10, qual é o seu grau de impulsividade? Qual seria, para si, o seu grau ideal?

Como melhorar a auto-regulação

Pessoas com elevada auto-regulação são capazes de inibir precocemente as reacções automáticas e escolher comportamentos mais adequados à situação e com melhores resultados.

Relaxamento


A primeira regra para aprender a auto-controlar os seus impulsos é a prática diária de uma técnica de relaxamento. Uma das principais causas da impulsividade é a acumulação  de situações indutoras de níveis médios-baixos de stresse. Em cada uma dessas situações libertam-se no sangue hormonas que se vão manter na circulação sanguínea durante horas. Se as situações forem sucessivas ao longo do dia, mesmo sendo de baixa intensidade, vão-se acumulando elevados níveis hormonais que acabam por desencadear respostas de elevada intensidade, à menor provocação.

Assumir a responsabilidade da comunicação

Lembre-se frequentemente que a forma como se sente e a forma como reage são da sua responsabilidade, não são uma consequência directa da situação ou dos outros. Cada um de nós escolhe a sua forma de reagir. Aqueles que não escolhem deixam-se manipular pelas suas próprias emoções e pelas circunstâncias. Assuma o controlo da sua vida e dirija-a para oa resultados que quer.

Detectar,  o mais precocemente possível, as situações desencadeadoras de reacções impulsivas

Quanto mais cedo conseguir tomar consciência do que sente, de que forma se sente ameaçado e quais os padrões de comportamento que usa habitualmente, nessas circunstâncias, mais fácil será conseguir controlar-se.

Pergunte-se:

Como é que este tipo de situação me faz sentir?

O que é que nesta situação me ameaça e de que forma?

Em que é que isto é importante para mim?

Como reajo habitualmente? que resultados obtenho?

Qual o resultado é que eu quero obter?

O que devo fazer para obter esse resultado?

Como me devo preparar para reagir da próxima vez?

Este tipo de reflexão permite-lhe compreender o que faz, o que quer fazer diferente e como se deve preparar para o fazer.

Experimente. Não espere conseguir de imediato, vai precisar de tempo para treinar o seu cérebro a funcionar de forma diferente.

Prepare o desconforto

Se tem um assunto difícil para tratar ou se precisa de falar com alguém com quem normalmente acaba a discutir, tome tempo a preparar o que vai dizer e como vai lidar com a frustração. Visualize a situação antes de começar, o que vai dizer, como o vai fazer, em que local se vai sentar, qual a sua postura corporal, o seu tom de voz...

Em caso de emergência: adie

Se sentir que está prestes a perder o controlo, respire fundo, tente mudar o seu estado de espírito, diga a si próprio "vou conseguir", "sou forte, consigo manter a minha postura de serenidade". Se ainda assim a pressão for demasiada, opte por adiar, peça à outra pessoa para voltarem a falar disso mais tarde. Faça uma pausa, distraia-se, dê um passeio, faça exercícios de relaxamento ou exercício físico, "durma" sobre o assunto...volte a preparar-se e tente de novo. Não deixe de resolver a situação ou ela voltará para o assombrar, resolva-a bem e encerre-a.

Reforce os pequenos progressos

Comece por experimentar em pequenas coisas, mais fáceis de mudar e persista até conseguir dar os grandes passos.

Conclusão

Gerir as emoções é aceitar o desconforto de sentir a emoção negativa, sem a negar ou calar, é planear formas mais adaptadas de reagir, evitar respostas automáticas e irreflectidas e não ceder  às  necessidades imediatas,  para obter melhores resultados a médio-longo prazo.

O mais elevado nível de desenvolvimento da auto-regulação é a possibilidade de controlar e escolher o nosso estado de espírito, em cada momento.

E o leitor, consegue gerir as suas emoções de outras formas?

Partilhe aqui a sua experiência pessoal.